Cita en los bancos dos veces al mes y atención en euskera: las enmiendas vascas a la ley de Clientela

Atención garantizada en el banco al menos dos veces al mes, sobre todo en los núcleos rurales, trato personalizado a las personas mayores y con menos competencias digitales o la posibilidad de ser atendido en euskera. Son algunas de las 11 enmiendas que los grupos vascos en el Congreso de los Diputados (PNV y EH BILDU) han presentado como propuestas de mejora del texto de la ley de la Clientela, que encara esta primavera su recta final de negociación parlamentaria en la Cámara Baja.

Una de las principales propuestas del grupo nacionalista vasco que dirige Maribel Vaquero quiere poner deberes a los bancos y cajas de ahorros. A ellos, el PNV quiere exigirles que ofrezcan atención presencial al menos dos veces al mes en el municipio del cliente que lo solicite. Especialmente, si se trata de personas mayores o núcleos rurales.

“Las entidades desplegarán el sistema preciso para garantizar la señalada prestación personalizada y posibilitar, cuando menos en dos ocasiones cada mes, la atención directa y presencial en el término municipal de residencia de aquellos clientes que la soliciten”, propone el texto del PNV. Justifican, en este sentido, que la supresión por las entidades financiera de oficinas en muchas poblaciones “dificulta de forma importante” la atención a la clientela de estas en todo tipo de cuestiones, “ocasionando de forma importante” un algo riesgo de exclusión financiera, “agravada injustamente” por la residencia en determinadas zonas geográficas.

El grupo jeltzale pone especial énfasis en los mayores, los clientes más vulnerables, y a ellos dirige también otras de sus enmiendas, que busca garantizar de forma explícita la atención personalizada quienes peor se manejan en competencias digitales.

La enmienda propone que las empresas “deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada, atendiendo en todos los casos de forma específica al nivel de competencia digital de tales colectivos”.

Persona mayor en un ambiente rural

Bildu reclama atención en euskera

Las enmiendas presentadas por Euskal Herria Bildu se centran en introducir un multilingüe en la atención al cliente, especialmente para empresas que prestan servicios básicos de interés general en todo el Estado.

Los de Mertxe Aizpurua quieren que la empresa garantice la atención en el idioma oficial que se solicite por parte de la “la persona consumidora o usuaria sita en comunidades autónomas que dispongan de otras lenguas oficiales, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica”.

Bildu también quiere ampliar los canales de comunicación de los clientes con las empresas, para asegurar que las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se puedan hacer por vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica y siempre tanto en castellano como en cualquier lengua cooficial.

La ley de la Clientela es un proyecto que empezó a tramitar el exministro de Consumo, Alberto Garzón, y que quedó paralizado con las elecciones generales de 2023. En 2024, su sucesor, Pablo Bustinduy, retomó el texto y presentó nuevamente el proyecto.

La ley se marca como grandes objetivos reducir a menos de tres minutos los tiempos de espera en la atención a las llamadas de los clientes y que las reclamaciones se puedan resolver en un máximo de 15 días hábiles. El texto prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos y garantiza que la atención al cliente esté disponible las 24 horas del día en sectores como energía, agua, transportes, telecomunicaciones y servicios financieros. Las infracciones graves podrán ser sancionadas con multas de hasta 100.000 euros.